경험 마인드셋? 불안 없는 조직[티파니 보바]

작가소개 티파니 보바 

스타트업부터 《포춘》 선정 500대 기업까지, 약 30년 이상 여러 글로벌 기업의 성장과 혁신을 이끈 경영 전문가이자 세계가 인정하는 비즈니스 사상가

고객 경험, 이제는 직원 경험까지?

• '경험 마인드셋'이 비즈니스에 필요한 이유

우리는 흔히 ‘고객 경험(CX)’이 기업의 성공을 좌우한다고 생각합니다. 하지만 너무 많은 기업이 CX에만 집중하다 보니, 고객 경험이 평준화되어 더 이상 차별화 포인트가 되지 않는 시대가 왔습니다. 게다가 고객을 만족시키려는 기업들의 끊임없는 노력에도 불구하고, 여전히 많은 소비자가 실망하고 있습니다.

그렇다면 문제는 무엇일까요? 이 질문에 대한 답이 바로 ‘경험 마인드셋(Experience Mindset)’입니다. 경험 마인드셋은 고객 경험뿐만 아니라 직원 경험(EX)까지 아우르는 새로운 사고방식입니다. 단순히 고객을 위한 서비스 개선이 아니라, 기업 내부에서 일하는 직원들의 경험까지 고려해야 지속 가능한 성장이 가능하다는 것이죠.

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경험 마인드셋이란?

경험 마인드셋은 CX와 EX를 동시에 고려하는 균형 잡힌 접근법입니다. 많은 기업이 CX에만 집중하지만, 직원 경험을 간과하면 장기적인 성장에 걸림돌이 될 수 있습니다. 사우스웨스트항공의 사례를 보면, 이들은 "직원은 고객과 같은 수준의 존중과 배려를 받아야 한다"라는 원칙을 갖고 있습니다. 결국, 직원이 행복해야 고객 서비스도 개선된다는 의미입니다.

이 사고방식의 목표는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 것이지만, 그 출발점은 내부 직원입니다. 직원이 만족하면 자연스럽게 고객 경험도 향상됩니다.

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경험 마인드셋을 실천하는 기업 사례

✅ 자포스(Zappos) : '와우(WOW) 서비스'라는 개념을 도입하여 고객에게 차별화된 경험을 제공하는 동시에, 직원들에게도 자율성과 성장 기회를 보장했습니다.

✅ 에어비앤비(Airbnb) : ‘소속감’을 핵심 가치로 설정하여, 고객, 호스트, 직원 모두의 경험을 디자인했습니다. 고객에게는 현지인처럼 살아보는 기회를, 호스트에게는 수익 창출 기회를, 직원에게는 혁신적인 업무 환경을 제공합니다.

✅ 스타벅스(Starbucks) : 직원들을 '파트너'라고 부르며 건강보험, 주식 옵션, 교육 지원 등 다양한 혜택을 제공합니다. 직원 만족도가 높아지니 자연스럽게 고객 서비스 품질도 향상되었고, 브랜드 충성도가 높아졌습니다.

✅ 구글(Google) : 직원들이 근무 시간의 20%를 개인 프로젝트에 사용할 수 있도록 한 ‘20% 룰’ 덕분에 Gmail, Google News 같은 혁신적인 서비스가 탄생했습니다.

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경험 마인드셋이 중요한 이유

🔹 직원 경험이 좋은 기업은 성장 속도가 2배 빠르다 🔹 EX를 우선하는 기업은 고객만족도 지표에서 1.3배 더 높은 성과를 보인다 🔹 EX와 CX가 모두 높은 기업은 연평균 성장률이 8.5%로, 그렇지 않은 기업(4.35%)보다 거의 두 배 높다

즉, 경험 마인드셋은 단순한 ‘트렌드’가 아니라 기업의 성장을 위한 필수 전략입니다.

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어떻게 경험 마인드셋을 구축할까?

🚀 1. 리더십의 변화

• 리더는 CX와 EX를 모두 중시하는 문화를 만들어야 합니다.
• 넷플릭스의 CEO 리드 헤이스팅스는 ‘무제한 휴가 정책’ 실패 경험을 공유하며 직원들과 투명하게 소통했습니다.
• 마이크로소프트의 CEO 사티아 나델라는 ‘성장 마인드셋’을 강조하며, 실패를 학습의 기회로 삼도록 유도했습니다.

⚙ 2. 기술과 프로세스 개선

• 에어비앤비는 ‘원 호스트(One Host)’ 시스템을 도입하여, 호스트가 문제 해결을 위해 여러 부서를 거치지 않도록 개선했습니다.
• 나이키는 팬데믹 동안 디지털 플랫폼을 강화해, 고객에게 온라인 운동 콘텐츠를 제공하는 한편, 직원들의 재택근무 환경을 지원했습니다.

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마무리 – 기업의 성장은 직원과 고객의 경험에서 시작된다

고객 경험을 개선하는 것은 중요하지만, 그것만으로는 충분하지 않습니다. 경험 마인드셋을 도입하여 직원 경험까지 고려한다면, 더 나은 고객 서비스, 더 높은 직원 만족도, 그리고 지속 가능한 성장을 동시에 이룰 수 있습니다.

결국, 좋은 기업이란 고객만을 만족시키는 곳이 아니라, 직원까지 행복한 곳입니다. 앞으로 더 많은 기업이 경험 마인드셋을 도입하여 차별화된 경쟁력을 갖추길 기대해 봅니다. 🚀