하루 한 권_패턴 파괴[제니퍼 골드먼 웨츨러]

나 아닌 사람들과 어울려 살아가는 사회에서 갈등은 우리와 떼려야 뗄 수 없는 관계이다.

• 회사에서 갈등을 겪고 있진 않으셨나요?
• 가족 간에 의견차이로 말다툼이 생기진 않으셨나요?
• 이웃 간의 층간소음 문제로 갈등이 있진 않으셨나요?
• 학교에서 친구들과 의사소통 문제로 갈등이 있진 않으셨나요?
• 정치적인 입장 차이로 친구들과 말다툼이 있진 않으셨나요?
• 문화와 가치관이 달라 갈등이 생기진 않으셨나요?
• 연인 간 의사소통 오해로 갈등이 생기진 않으셨나요?

신기하게도 우리는 다양한 갈등 상황에서 매번 똑같은 갈등 고리를 되풀이한다

갈등상황을 정확하게 파악하고, 그것을 해결하는 데 필요한 도구와 전략을 제시한다. 이 책은 다양한 분야에서의 실제 사례와 전문가들의 조언을 통해, 갈등 상황을 예방하고 관리하는 법을 공개합니다.

갈등을 더 나은 관계와 성과로 이끄는 길을 안내하는 데 도움이 될 것이다. 이 책을 통해 갈등을 두려워하지 않고 대면하며, 그것을 기회로 바꾸는 기술을 습득해보자.

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작가소개 제니퍼 골드먼 웨츨러

터프츠 대학교를 졸업하고 컬럼비아 대학교에서 사회 조직심리학으로 박사학위를 받았다. 하버드 대학교 법학대학원에서 협상 프 로그램 워크숍을 진행했으며 컬럼비아 대학교 협력 및 갈등 해결 국제센터 교수로 학생들을 가르친다. 뉴욕 소재 컨설팅 회사 얼라 인먼트전략그룹 창립자이자 CEO로서 구글, IBM, 바이엘, 로슈, 오스카헬스, 시티그룹, 링컨센터, 뉴욕경제개발공사, 뉴스쿨, UN 등 포천 선정 500대 기업, 스타트업, 대규모 비영리·정부 기관 CEO와 중역 들에게 조직을 건전하게 성장시키는 방법을 컨설팅하고 있 다.

갈등은 일상생활에서 구성되는 자연스럽고, 정상적이며, 매우 건강한 부분이다. 갈등은 조직생활 혹은 결혼생활에서도 만들어지는 자연스러운 것이다. 결혼생활에서조차 갈등이 전혀 없거나 지나치게 많기보다는 적당하게 존재하는 것이 더 행복하고 건강하다는 연구결과도 많다. 조직에서도 마찬가지다.

 

갈등이 있어야 생산적일 수 있고, 혁신적인 해결방안이 만들어진다. 이와같은 내용은 이미 조직 연구에서도 확인되었다. 갈등이 발생할 수밖에 없는 팀이 모든 팀원의 관점과 의견, 사고방식이 비슷한 팀보다 더욱 창의적이고 혁신적이며 생산적이라는 사실이 밝혀진 것이다.

 

갈등 해결의 아버지 모튼 도이치 박사는 1970년대 갈등과 관련한 단순하고도 심오한 사실을 찾아냈다. 바로 갈등은 한번 만들어지면 저절로 계속된다는 것이다. 구체적으로 보면 갈등이라는 것은 일단 시작되면 더 큰 갈등으로 이어질 가능성이 크다는 사실을 발견했다.

 

즉 누군가와 갈등이 생기기 시작하면 뒤따르는 모든 일들은 갈등이라는 렌즈로 보게 된다. 그리고 여기에서 악순환의 패턴 이 만들어지는 것이다. 갈등이 되풀이되면 자신이 무엇을 원하는지 상상하는 대신 과거의 문제를 곱씹고 비난할 대상을 찾는데 집중하고, 미래를 생각할 때 당면한 현실을 제대로 보지 못하게 된다.

 

그리고 신기하게도 우리는 다양한 갈등 상황에서 매번 똑같은 갈등 고리를 되풀이한다. 자신이 늘 하던대로 행동하는 것이다. 예컨대, 상대를 비난하거나 그를 피하거나 자신을 비난하거나 또는 상대가 협력을 거부하는데도 끈질기게 윈윈 방식을 고집하는 경우도 있다. 이것이 갈등의 패턴이다.

 

누구나 갈등 습관이라는 것을 갖고 있다. 갈등 습관은 갈등이 벌어질 때 그 갈등에 어떻게 대처하는가에 대한 방법론이다. 우리의 갈등 습관은 그동안 경험했거나 교육받아온 방식에 따라 다르게 나타난다. 갈등 습관은 후천적이기 때문에 살면서 만나게 되는 사람들에게서 배운 것들이 우리의 갈등 습관에 영향을 준다.

 

그리고 그 습관이 만들어지면 다양한 갈등 상황에서도 일관되게 한 가지 갈등 습관을 사용한다. 물론 그 갈등 습관은 상황에 따라 나눠지기도 한다. 예컨대, 어떤 갈등 습관이 있다고 하더라도 가정에서의 갈등 습관과 직장에서의 갈등 습관은 다를 수 있다.

 

갈등 습관에는 네 가지 유형이 있다. 타인 비난형, 회피형, 자아비판형, 그리고 끈질긴 협력 추구형이다. 우리는 모두 이 유형 중 하나 혹은 이 유형 사이 어디에선가 자리하고 있을 것이다.

 

이런 습관이 만들어지기까지 무엇이 혹은 어떤 사람들이 영향을 주었는지를 파악하는 것이 도움이 되지 않는다. 중요한 것은 내 습관이 무엇인지를 깨달아야 한다는 것이다. 적어도 자신이 어떤 갈등 습관을 갖고 있다는 것을 알게 되면 갈등 습관은 개선될 수 있다.

 

갈등 습관은 다시 서로 융합하면서 갈등 패턴을 만들게 된다. 패턴에는 총 5가지가 있다. 비난-자아비판 패턴, 비난-회피 패턴, 끈질긴 협력 추구-회피 패턴, 회피-회피 패턴, 비난-비난 패턴이다. 갈등에 맞서 무언가를 해결하려고 하지 않고 비난하거나 회피하거나 상대방의 의견은 무시하고 무조건 협력 추구를 요구하거나 자신을 비판하는 형태가 나타나는 것이다.

 

갈등을 해결하기 위한 첫 번째 단계는 멈춰서 관찰하는 것이다. 역설적이지만 갈등 해결의 가장 중요한 단계는 바로 멈춤이라고 할 수 있다. 여기에서 가장 주목받고 있는 방법은 바로 마음챙김이다. 자신이 어떤 상황에 놓여 있는지를 파악하는 것이다.

 

삶이라는 것은 충분히 주의를 기울이지 않으면 미묘한 요소들을 놓칠 수 있다. 따라서 멈춰서 관찰하는 것이 필요하다. 어떤 갈등은 차분히 들 여다보기만 해도 기존의 갈등 패턴이 사라지는 경우도 많다고 한다.

 

그런데 대부분의 사람들은 갈등을 단순화하려고 한다. 갈등은 대부분의 경우 한 가지 요인으로 발생하는 것이 아니라 여러 요인이 복합적으로 작용하기 때문에 사람들은 이런 상황을 단순하게 만들려고 하는 것이다. 왜냐하면 상황을 단순화하려는 성향은 위험이 닥쳤을 때 집중하기 위해서다.

 

갈등이 생기면 사람들은 최대한 상황을 단순화해서 바라본다. 그래야만 잘 보인다고 생각하는 것이지만, 이 방법은 틀렸다. 상황을 파악할 때는 최대한 복잡하게 만들어놓고 봐야 한다. 이 책은 그것을 갈등의 지도화라고 말하고 있다.

 

이 방법은 가능하면 종이에 그려야 한다. 갈등의 당사자 이외에 이 갈등에 영향을 주었을 것으로 생각되는 모든 요소를 그려넣어야 한다. 떠오르는 모든 사람, 모든 요인을 한꺼번에 그려넣어야 한다. 이렇게 하면 상황을 바라보는 관점이 명확해질 수 있고, 갈등 상황과 관련한 가장 중 요한 인물이나 그룹 그리고 핵심 문제를 찾는데 도움이 될 수 있다.

 

따라서 상황을 최대한 복잡하게 그려놓고 갈등 상황을 파악해야 한다. 두 번째는 감정을 잘 다뤄야 한다. 유명한 심리학자 폴 에크만 박사가 있다. 그는 모든 상황이 다르더라도 인간에게는 공통적인 감정이 있다고 말했다. 즉 모든 인간은 기쁨, 분노, 두려움, 슬픔 그리고 혐오감을 느낀다는 것이다. 이 감정들은 한번에 두 개 이상 작용할 수도 있는데, 문제는 정작 당사자 본인은 자신의 기분을 잘 모른다는 것이다.

 

이렇게 된 이유 중 하나는 사회 분위기에 있다. 최 근 몇년 동안 공감 능력이 지나치게 강조되어왔는데, 그러다보니 사람들은 자신의 기분을 파악하는 것보다 다른 사람의 기분과 상태에 맞추려고 노력하는 성향이 많다는 것이다. 게다가 자기 스스로 감정을 파악하기 어려운 것은 감정이 만들어내는 함정 때문이기도 하다.

감정이 만드는 덫은 3가지가 있다. 먼저 반사적 반응의 덫이 있다. 이것은 감정적인 경험에 따라 신속하게 반응하 는 것이다. 다음으로 이해하기 어려운 감정의 덫이 있다. 실제로 어떤 감정이 존재하지만 자기 자신도 잘 모르는 상태에 이른다고 한다. 그리고 숨어 있는 감정의 덫이 있는데, 이것은 자신이 감정을 느낀 건 맞는데, 자기 스스로 그것을 인정하지 않는 것이다.

 

사실 대부분의 사람들은 이 세 가지 덫에 걸리기 때문에 감정을 파악하기란 쉽지 않다는 것이다. 감정을 다루기 위해서는 적어도 두 가지 방법이 있다. 하나는 반응적 멈춤과 다른 하나는 선제적 멈춤이 있다. 반응적 멈춤은 외부 자극이 있을 때, 그 순간을 멈추고 잠시 상황 파악을 해보는 것이다.

 

대화를 잠시 중단할 수도 있고, 아니면 잠깐 혼자서 생각하는 시간을 가질 수도 있다. 다음은 선제적 멈춤이 있는데, 이것은 매일 선제적인 멈춤 훈련을 하는 것이다. 세 번째는 이상적 가치와 그림자 가치를 파악해야 한다. 인간에게는 여러가지 이미지가 있다. 어떤 심리학자는 페르소나라고 표현 하기도 한다. 칼 구스타프 융도 인간에게는 에고가 있고, 감춰진 모습으로 그림자 자아가 있다고 말해왔다.

 

에고와 그림자 자아의 갈등이 외부 세계에 존재하는 거의 모든 갈등의 중심에 있다는 것이다. 따라서 이 문제를 해결하지 않고서는 문제를 제대로 마주할 수 없다고 봐야 한다. 인간은 누구나 가치 지문이라는 것을 만들어나간다. 무언가 새로운 경험을 하게 되면서 자신만의 가치 지문이 만들어지는 것이다.

 

그 중에 어떤 가치는 명확한 과정을 통해 습득하게 된다. 하지만 어떤 가치는 미처 깨닫지도 못하는 사이에 스며들게 되는 가치도 있다. 그 경험이 사실 자신은 부정하고 싶은 경험일 수도 있지만, 어느덧 우리 자신에게 가장 중요한 가치가 되어버린다는 거시다. 문제는 이게 잘 보이지 않기 때문에, 우리는 그것을 잘 인지하지 못하지만, 실제 갈등을 만들어내는 문제는 이 보이지 않는 가치가 작동하는 경우가 많다는 것이다.

 

중요한 것은 나에게 무엇이 중요한지를 아는 것이다. 우리는 대부분 그림자 가치를 부끄러워하는 마음을 갖고 있기 때문에 자신의 그림자 가치를 쉽게 인정하지 못한다. 자신의 내면에서는 중요하게 생각하지만 그것을 중요하다고 말로 꺼내놓지 못한다.

 

각자의 가치는 모두 다를 수 있고 이 가치들이 충돌하게 되는 것이다. 대부분의 갈등은 여기에서 벌어진다. 갈등 패턴을 파괴하라. 모든 일의 출발은 타인의 가치를 존중하는 데에서 시작해야 한다. 사회심리학자 클로드 스틸은 사람의 관점을 바꾸는 연구를 했다. 결론은 이렇다.

 

다른 사람의 관점을 바꾸는 일은 불가능하고, 자신이 신봉하는 가치와 밀접하게 관련된 문제의 관점을 바꾸는 것은 거의 불가능하다는 것이다. 그렇기 때문에 타인의 관점 그리고 가치를 존중하는 데서 문제 해결은 시작되어야 한다. 다음으로 논리적인 분석을 하지 말아야 한다.

 

갈등이 해결되기 어려운 이유는 우리의 시각이 너무 과거에 치우쳐져 있고, 비난의 대상을 찾는데 혈안이 되어 있으며, 미래에 어떤 일이 일어나기를 진정으로 바라지 않기 때문이다. 게다가 대부분의 사람들은 자신이 합리적이라고 생각한다. 하지만 인간은 그렇게 합리적이지 않고, 자신의 판단도 그렇게 믿을만한 것이 못된다.

 

따라서 기존의 갈등 해결 습관을 버리고, 새로운 방법을 찾아야 한다. 기존의 틀을 깨는 방법은 간단해야 한다. 갈등의 문제를 해결하기 위해 진지한 대화를 하는 것이 도움이 될 수 있겠지만, 대부분의 사람들은 그렇게 하지 못한다. 거부감이 들고, 잘못하면 상황이 더 나빠지기 때문이다. 따라서 그 상황을 벗어나 잠시 잊은 상태에서 그 상황을 해결할 수 있는 방법을 찾아야 한다.

 

한줄평

"갈등습관 나부터 알기_ 1. 끈질긴 협력 추구형 - 2. (회피형 or 자아비판형)  당신의 갈등습관은??"